XTEC. Atenció a l'usuari/ària. Normes d'estil en el correu electrònic

NORMES D'ESTIL EN EL CORREU ELECTRÒNIC
	Introducció Capçalera dels missatges Enviament de missatges no ASCII Pensar en el destinatari del missatge Uuencode Longitud de les línies dels missatges Enviament de caràcters llatins Respondre correu Signatures automàtiques Mida dels missatges Altres consells Abús en el correu electrònic

Introducció

Aquest document ofereix una sèrie de recomanacions bàsiques a l'hora d'enviar i rebre correu electrònic. Acceptar aquestes senzilles normes garantirà l'èxit en l'intercanvi de correu electrònic amb la resta d'usuaris d'Internet.

També intenta orientar, conscienciar i coordinar als usuaris i sobretot als responsables del servei de correu electrònic sobre els diversos tipus d'abusos que es produeixen en el servei i que tantes molèsties ocasionen. Problemes com: distribució massiva de correu, ús de canals no autoritzats, continguts il·legals o no desitjats en els missatges, etc.

Capçalera dels missatges

La capçalera dels missatges ofereix informació al receptor d'un missatge sobre qui l'envia. Les capçaleres que cal afinar com a mínim són:

Capçalera From és la principal i és la que els receptors llegiran per saber qui és l'emissor del missatge. Els formats de la capçalera From són:
- (1) From: El_Vostre_Identificador
- (2) From: identificador@adreça (El_Vostre_Nom)
El format (1) és el més recomanat. És recomanable que la part adreça sigui el més curta i indicativa possible, és a dir, entre l'adreça usuari@polite.fis.uab.es i usuari@uab.es, la segona és preferible.
És COMPLETAMENT il·legal col·locar caràcters no ASCII a la part identificador i/o adreça de la capçalera From.
És correcte i legal (RFC-2047), però actualment poc recomanable, col·locar caràcters no ASCII en la descripció de "El_Vostre_Nom".

La col·locació de caràcters no ASCII en el camp From o en el Subject pot portar problemes degut a:
- Estafetes intermèdies (MTAs) obsoletes o mal configurades que no segueixin les normes (RFC-2047)
- Clients de correu (UAs) que no implementin de forma correcta les especificacions (RFC-2047).
IMPORTANT: Si es decideix utilitzar caràcters no ASCII en alguna de les capçaleres d'un missatge MAI S'HAN DE LOCALITZAR ENTRE " " (cometes dobles).

Enviament de missatges no ASCII

Abans d'enviar missatges s'ha d'estar segur que es té ben configurat el client de correu; per això s'ha de revisar:

Configuració MIME
Que no s'introdueixen caràcters estranys
Que no s'adjunten automàticament fitxers estranys

Per fer una prova podeu enviar un missatge a: echo@rediris.es que us contestarà tal com ho veuríeu, amb el vostre client de correu (UA), el destinatari pot tenir altres problemes.

Pensar en el destinatari del missatge

Abans d'enviar un missatge no només heu de meditar el contingut, sinó pensar en el destinatari o els destinataris, cas d'una llista de distribució. És a dir, no inclogueu missatges adjunts (attachments) si no esteu segurs que el receptor ho pot visualitzar.

Cal tenir en compte que no tots els usuaris utilitzen el mateix client (programa) de correu electrònic ni el mateix sistema operatiu.

Per tant, no utilitzeu formats o codificacions propis en els missatges, sinó els compatibles d'Internet, sobretot els formats i codificacions estàndard MIME.

Intenteu NO enviar missatges adjunts binaris (gif, jpg, zip...) a llistes de distribució; Internet ofereix altre tipus d'aplicacions per intercanviar informació d'aquest estil.

És aconsellable posar-se en contacte amb el destinatari abans d'enviar un missatge que no sigui text, per exemple, si voleu enviar un fitxer Word hauríeu de preguntar-li alguna cosa així com:

"Vaig a enviar-te un text escrit en Word 6 o superior i codificat amb MIME. Estàs preparat?" S'haurà de desactivar qualsevol opció que per defecte enviï els missatges en format HTML tal i com implementen alguns paquets de correu electrònic.

Uuencode

Uuencode no és un estàndard i, per tant, no és compatible. S'ha d'utilitzar codificació base64, tal com indiquen els estàndards MIME.

Moltes estafetes de correu espatllen missatges amb formats Uuencode. Existeix un ampli ventall de codificadors i decodificadors UUENCODE, inclús variants per a PC, VMS i UNIX, i no tots compatibles.

En el cas que desitgeu enviar missatges en format Uuencode, allò més raonable és que us poséssiu en contacte amb el destinatari per preguntar-li si és capaç de decodificar-lo (aquesta pràctica hauria de ser habitual amb altres formats).

NO CAL DIR QUE A LLISTES DE DISTRIBUCIÓ NO S'HAN D'ENVIAR MISSATGES EN FORMAT UUENCODE.

Longitud de les línies dels missatges

Cal configurar les línies dels missatges a menys de 80 columnes. 75 és un número acceptable. Aquest tema depèn de diferents factors que cal ajustar: resolució de la pantalla (píxels horitzontals), la mida de la lletra, la mida de la finestra i la configuració del client de correu electrònic.

Els clients de correu electrònic que tinguin l'opció de formatar les línies d'un missatge en llegir-los i/o enviar-los seria interessant definir-lo a 75 per donar una mica de marge a altres paquets de correu utilitzats pels destinataris dels vostres missatges.

Si el text no es reorganitza i visualitzeu línies molt llargues (que surten per la part dreta de la pantalla), potser és perquè el vostre programa de correu electrònic és obsolet o dolent, i no té capacitat per a reorganitzar el text; però també és possible que es pugui modificar alguna opció de la configuració per a que realitzi l'adaptació.

L'opció més sensata i que no comporta molt d'esforç és formatar el missatge a mà.

Enviament de caràcters llatins

Sempre que sigui possible s'han d'enviar els missatges amb caràcters llatins en el cos. Això permet expressar-nos de forma correcta i amb sentit.

Per això és recomanable utilitzar missatges de text contenint els caràcters especials castellans del tipus de codificació MIME "Quoted-Printable". Cal configurar el client de correu electrònic d'aquesta forma. Així, per exemple:

Netscape -> Mail & News Preference -> Composition -> Send and Post = MIME Compliat (Quoted Printable)
Eudora -> Tools -> Options -> "Sending Mail" -> Activar(x) "May use Quoted-Printable"

És recomanable NO utilitzar transferències codificades en 8 bits ja que es poden trobar problemes a l'hora de travessar altres estafetes de correu a Internet i obtenir errades com: .... while talking to cc-server9.massey.ac.nz.: >>> DATA <<< 554 8BIT SMTP extension not supported 554 ... Service unavailable

Respondre correu

Abans de contestar un missatge personal o a través d'una llista cal tenir en compte els següents punts:

La cita completa del missatge anterior que esteu replicant és totalment INNECESSÀRIA, només cal citar el que es contestarà i el que sigui imprescindible per a entendre el context del missatge.
És molt recomanable tenir deshabilitat la incorporació automàtica del text original i incorporar el que es desitja citar amb Copy+Paste. La forma de deshabilitar-ho és:
- Netscape Mail --> Options -> Mail and News Preferences -> Composition -> "Automatically quote original message ...." -> No
- Eudora --> botó Reply -> CTRL+A
En fòrums de discussió és necessari explicitar a qui s'està contestant, sobre quin tema, i en quin moment de la conversa. Heu de tenir en compte que algunes vegades la Xarxa pot produir males passades i ocasionar retards en el lliurament de missatges amb la qual cosa la seqúència de recepció es pot perdre.
Abans de contestar a un missatge d'una forma visceral, és convenient fer una pausa i deixar-ho per a un altre moment.

Signatures automàtiques

És interessant la incorporació de signatures automàtiques amb informació addicional. Les signatures han de ser el més concises possible encara que potser més de 10 línies comencen a ser molestes. No cal dir que les signatures no han de ser fitxers annexes.

És molt interessant que a la signatura la primera línia sigui -- (dos guions), són caràcters entesos per molts servidors automàtics (servidors de llistes, etc.) com el començament de la signatura. Així, per exemple, una signatura podria ser: -- Margarita Pía Responsable de Comunicaciones de la T.I.A.

Mida dels missatges

Cal tenir cura amb la mida dels missatges. Incloure llargs fitxers Word, Postcript o programes, pot fer el vostre missatge tan llarg que tingui problemes de recepció, així com consum de recursos innecessaris al receptor del missatge.

Les aplicacions Internet cal conèixer-les i utilitzar cadascuna d'elles per a la finalitat que foren dissenyades. El correu electrònic ha de ser utilitzat amb mides de missatges moderats, ja que per a mides grans és més útil fer servir FTP.

Altres consells

La incorporació de frases amb lletres majúscules en un missatge indica que està cridant.
Utilitzeu símbols per emfasitzar paraules o frases. Podeu utilitzar el símbol * per a dir *això és molt important* o _remarcar això altre_
Utilitzeu "smileys" per a indicar el to de veu. Però feu-los servir amb mesura.
Ompliu el camp Subject: amb una frase curta i descriptiva del contingut del missatge.

Abús en el correu electrònic

Es defineix l'ACE (Abús en el Correu Electrònic) com les diverses activitats que transcendeixen els objectius habituals del servei de correu i perjudiquen directament o indirecta els usuaris i organitzacions del mateix. Alguns dels termes genèrics a Internet són: correu indiscriminat (spam), grans volums de correu (bulk mail), bombardeig de correu (mail bombing), gran volum de correu no sol·licitat (Unsolicited Bulk Mail -UBE-), correu-escombraries (junk mail), etc. abastant un ampli ventall de formes de difusió.

Dels problemes englobats a l'ACE, destaca el conegut per spam que és un terme aplicat a missatges distribuïts a un gran nombre de destinataris de forma indiscriminada. En la majoria dels casos l'emissor d'aquests missatges és desconegut i generalment és impossible respondre'l (reply) de la forma habitual o inclús arribar a identificar una adreça de retorn correcta.

Definició de termes

El correu a Internet és processat per màquines o servidors d'origen d'encaminament i de destí utilitzant l'estàndard de correu SMTP; els termes implicats en la transferència de correu són:
- Operador d'Origen: És l'organització responsable de la màquina que encamina el missatge de correu cap a Internet.
- Operador d'Encaminament: És l'organització responsable de la màquina que encamina el missatge de correu entre la màquina emissora (operador d'origen) i la receptora (operador de destí).
- Operador de Destí: És l'organització o individus responsables de la màquina que manté el control a les bústies dels destinataris.
  
  Els termes d'"Operador de" són més específics que el terme "Proveïdor d'Accés a Internet", ISP (Internet Service Provide), ja que cada vegada amb més freqüència no coincideix el Proveïdor d'Accés a Internet i el Proveïdor del servei de correu electrònic, ja que quasi tothom recull el correu del seu Operador de Destí que no acostuma a coincidir amb l'ISP.
  
  En molts casos els proveïdors d'accés només ofereixen connectivitat i no té responsabilitat en els problemes associats amb l'ACE, en canvi els Proveïdors de correu electrònic han d'enfrontar-se quasi tots els dies amb aquest tipus de problemes.
- Receptor: És la persona que rep el missatge de correu electrònic. La major part dels Receptors reben correu de dos tipus d'emissors:
  - Altres persones.
  - Llistes de distribució.
- Llistes de Distribució: Són receptores de correu que actuen distribuint el missatge a un nombre de destinataris. Se les pot considerar com unes encaminadores de correu. Aquestes llistes poden ser gestionades per una persona o per un procés automàtic.
  
  Una Llista de distribució no se la pot considerar un receptor perquè no és la destinatària final dels missatges.
Problemes ocasionats
- Efectes en els receptors
  
  El problema més greu d'ACE és que el cost del missatge és carregat al receptor final del missatge, en l'operador de destí i, en bastants casos, en l'operador d'encaminament.
  
  Els usuaris són els més afectats per l'ACE, en dos aspectes: costos econòmics i costos socials.
  
  Habitualment, els receptors finals d'aquest tipus de correu estan pagant en recollir-lo, ja que han d'abonar l'accés a Internet al seu proveïdor, a més de la trucada telefònica.
  
  Si es multiplica el cost d'un missatge a un receptor pels milions de missatges distribuïts es pot fer una idea de la magnitud econòmica. Sense tenir en compte els costos associats als operadors d'encaminament i de destí i en general a la xarxa.
  
  Pel que respecta als costos socials de l'ACE pot considerar-se el temps utilitzat en rebre'ls o en obrir-los. També es genera rebuig en participar en grups de discussió com llistes de distribució o News per temor a què les seves adreces de correu electrònic siguin capturades per després veure inundades les seves bústies. Això fa que aquests importants serveis d'Internet per a la comunicació en grups es vagin deteriorant. En general es produeix un deteriorament i pèrdua de potencialitat del correu electrònic.
- Efectes en els Operadors
  
  Els operadors de destí i d'encaminament per la seva part han de fer-se càrrec del cost en haver d'utilitzar els recursos implicats, tant màquines (cpu, disc, etc.) com ample de banda. Evidentment el cost d'un sol missatge és molt petit, però extrapolant-lo a l'actual creixement d'ACE aquest cost es dispara considerablement.
Tipus d'abús

Les activitats incloses en l'ACE es poden classificar en quatre grans grups. A continuació es descriu en què consisteixen:
- Difusió de contingut inadequat
  
  Contingut il·legal per naturalesa (tot el que constitueixi complicitat amb fets delictius). Exemples: apologia del terrorisme, programes pirates, pornografia infantil, amenaces, estafes, esquemes d'enriquiment piramidal, virus o codi hostil en general...
  
  Contingut fora de context en un fòrum temàtic. El moderador, l'administrador o propietari o els usuaris del mateix, poden definir el marc de les intervencions.
- Difusió a través de canals no autoritzats
  
  Ús no autoritzat d'una estafeta aliena per a reenviar correu propi. Encara que el missatge en si sigui legítim, s'estan utilitzant recursos aliens sense autorització. Aquesta acció és correcte quan s'utilitza una estafeta d'ús públic declarada com a tal.
- Difusió massiva no autoritzada
  
  L'ús d'estafetes pròpies o alienes per a enviar publicitat o qualsevol altre tipus de correu no sol·licitat es considera inadequat per diferents motius, però principalment aquest: l'anunciant descarrega en transmissors i destinataris el cost de les seves operacions publicitàries, tant si volen com si no.
- Atacs amb l'objectiu d'impossibilitar o dificultar el servei
  
  Dirigit a un usuari o al propi sistema de correu. En ambdós casos l'atac consisteix en l'enviament d'un alt nombre de missatges per segon, o qualsevol variant, que tingui l'objectiu de paralitzar el servei per saturació de les línies, de la capacitat de CPU del servidor, o de l'espai en disc de servidor o usuari. Es pot considerar com una inversió del concepte de difusió massiva (1->n), en el sentit que és un atac (n->1).
  
  En anglès aquests atacs es coneixen com a mail bombing, i són un cas particular de denial of service (DoS). En català els podem anomenar bomba de correu o saturació, sent un cas particular de denegació de servei.
Accions d'un usuari quan rep un correu-escombraries

NO han:
- De prendre cap iniciativa per efectuar les denúncies dels missatges no desitjats.
- D'enviar cap missatge per donar-se de baixa de la "suposada" llista, o per contactar amb el "suposat" emissor. Encara que moltes de les adreces són falses, d'altres són correctes i, en respondre, allò que s'aconsegueix és capturar l'adreça de correu per a posteriors enviaments de correu-escombraries.
- De distribuir el missatge a través d'altres canals.
SI han:
- D'identificar clarament que és un missatge d'aquest tipus tal com es defineix en aquest document.
- De posar-ho en coneixement dels responsables del servei de correu electrònic de la seva organització enviant el missatge a:
  
  abuse@xtec.cat
Aquest document es basa en les recomanacions establertes per RedIRIS

info@xtec.cat