|
b) Objectius terminals. Identificar l'interlocutor, la procedència, el motiu i el nivell jeràrquic de la informació rebuda o demanada, tant en situacions comunicatives telefòniques com presencials. Interpretar l'actitud psicològica i les necessitats del client o de l'interlocutor quant a interessos, gustos i preferències respecte al producte i/o servei que ofereix l'empresa. Obtenir la informació suficient de l'interlocutor quant a característiques del tema, antecedents, nivell d'urgència, en qualsevol situació de comunicació telefònica o presencial. Establir les actuacions possibles per resoldre les interferències que dificulten la comprensió d'un missatge tant en una comunicació oral com presencial. Solucionar de forma eficaç i amb amabilitat, les peticions de l'interlocutor en una conversa telefònica, o canalitzar-les al departament o secció que correspongui, segons l'organigrama de l'organització. Discriminar les particularitats d'una visita o d'una petició telefònica i el tractament corresponent, segons les normes de confidencialitat establertes. Interactuar amb els clients i el públic en situacions presencials i telefòniques, en la llengua requerida, amb claredat i concisió, segons les normes de protocol i confidencialitat amb un llenguatge i registre psicològic adequat a la situació. Transmetre, en situacions comunicatives contextualitzades i des d'una organització concreta, la promoció dels productes i/o serveis segons la imatge de l'empresa. Establir un pla de negociació per a una acció concretada en l'àmbit de la secretaria, amb els aspectes que cal considerar en cada fase del procés negociador, les respostes a objeccions i els marges d'actuació segons els objectius i les funcions delegades. Negociar amb l'interlocutor les condicions i el tancament de l'operació amb seguretat i precisió i amb una postura flexible a l'acord, i amb una comunicació i aspecte personal adequat a la situació i al context. Resoldre dubtes, confusions i objeccions amb claredat i correcció, i amb una relació d'amabilitat i empatia positiva. Atendre les visites i les comunicacions telefòniques segons les normes de protocol general i les específiques de l'organització i el codi deontològic de la funció de secretaria. c) Continguts de fets, conceptes i sistemes conceptuals. 1. La comunicació interpersonal: La comunicació verbal i no verbal. El control i l'afiliació comunicativa. La competència comunicativa. Relacions socials: components, efectes, habilitats socials. La comunicació en les organitzacions: fluxos d'informació, elements comunicatius, imatge. 2. Comunicació oral, el telèfon: Tècniques de comunicació oral: fases, condicions i tipus. El telèfon: funció, prestacions, tendències actuals. L'expressió oral al telèfon: l'idioma, el to, el lèxic, la dicció i l'atenció a l'interlocutor. Tipus de comunicacions telefòniques: recepció i emissió. Fases de la comunicació telefònica L'eficàcia en l'atenció telefònica: recollida d'informació, solució o canalització a través dels diferents departaments de l'estructura organitzativa. Filtració de trucades. Telemàrqueting: objectiu, mitjans i tècniques. 3. Comunicació oral, l'atenció al públic: Recepció de visitants: tècniques d'acollida i d'atenció al públic. La filtració de visites. Recollida d'informació dels visitants. La comunicació no verbal: l'aparença personal i el gest. Tècniques d'atenció i servei al client; el concepte de qualitat aplicat al servei d'atenció personal. La comunicació interdepartamental. Els conflictes en les relacions interpersonals: situacions psicològiques, decisions, actuacions. La imatge personal: el gest, l'expressió facial, llenguatge corporal. 4. El protocol a l'empresa i a l'Administració pública: Protocol i canalització de visites. Distincions socials i de simbologia. Tractaments en l'Administració pública, en l'empresa i en les grans corporacions. El protocol en l'Administració pública i en les institucions de la Unió Europea. La informació confidencial: identificació i tractament, codi deontològic. Reunions d'àmbit professional: dintre de l'organització o amb participació externa. d) Continguts de procediments. 1. Observació del context comunicatiu: Obtenció d'informació completa del context i de l'interlocutor. Interpretació de la informació obtinguda. Valoració del missatge i del mitjà que cal retornar. 2. Organització de les peticions d'informació presencial o telefònica: Recollida de peticions d'informació. Identificació de qui fa la petició i del context. Interpretació de la informació demanada. Classificació del tipus de petició. Prioritat segons criteris establerts. Consulta a les normes internacionals. Identificació de les normes de tractament i de protocol. Gestió i/o canalització de la petició. Preparació de la informació demanada. 3. Comunicació oral i presencial: Identificació de les normes de protocol internes i externes. Identificació de les característiques de l'interlocutor. Interpretació del missatge. Determinació de l'estratègia de relació i de la confidencialitat. Obtenció d'informació complementària. Emissió d'informació o canalització a altres departaments o persones. 4. Resolució d'interferències comunicatives: Observació de la distorsió. Identificació de l'obstacle. Estimació de les possibles correccions. Proposta de les modificacions o transformacions. 5. Negociació amb agents externs/interns: Presa de contacte amb l'interlocutor. Definició d'objectiu. Anàlisi de l'objecte de negociació. Intercanvi d'informacions. Recollida d'informació complementària. Argumentació d'opinions. Decisió i acords. 6. Procés del telemàrqueting: Interpretació de l'objecte de la promoció. Selecció de les persones amb les quals s'ha d'establir contacte. Planificació de les qüestions i dels aspectes que cal tractar. Preparació de les fitxes i del material. Formulació de les preguntes a l'interlocutor. Acomiadament. Registre de la informació obtinguda. Actualització de l'arxiu de dades i de la informació. 7. Resposta a les contingències de l'interlocutor: Identificació de la contingència produïda en una comunicació. Obtenció d'informació complementària. Valoració del possible tractament. Selecció de l'alternativa. Control del "feed-back". e) Contingut d'actituds. 1. Execució sistemàtica del procés de resolució de problemes: Resolució de les interferències que es produeixen en el procés comunicatiu telefònic i d'atenció al públic. 2. Optimització del treball: Eficàcia en la resolució ràpida de les contingències plantejades. Agilitat i diligència en les respostes i en les solucions. 3. Ordre i mètode de treball: Prioritat de les comunicacions i de les peticions d'informació que requereixen una ràpida solució. 4. Confiança en si mateix: Seguretat en donar les respostes a qualsevol petició d'informació per part de l'interlocutor. 5. Interès per les relacions humanes: Comportament personal adequat a la situació i a les normes de protocol. Ètica en el tracte personal amb l'interlocutor. 6. Relacions interpersonals: Argumentació raonada i justificada de les propostes i objeccions plantejades en una negociació. Aspecte personal adequat a cada context. 7. Comunicació empàtica: Interès per entendre l'interlocutor i adaptar-s'hi. 8. Creativitat: Compromís personal per salvaguardar i millorar l'estil i la imatge de l'empresa.
Interès pels avanços tecnològics
i els nous mètodes de treball. |
