Crèdit 6: gestió comercial i servei d'atenció al client. |
|
b) Objectius terminals.
Identificar les principals característiques del producte i/o dels servei que ofereix l'empresa, i els objectius comercials establerts en el pla de màrqueting i en el pla de vendes.
Analitzar, a partir d'un pla de màrqueting, els elements que componen el màrqueting mix i les seves relacions, especialment entre preu, distribució i comunicació, i també les partides de què consta el pressupost.
Determinar la tendència de la demanda i les desviacions entre previsió i realitat, tant pel que fa a les vendes com al públic objectiu.
Relacionar la finalitat, els objectius i les principals tècniques psicològiques que s'apliquen a la publicitat amb els efectes que tenen en l'activitat comercial.
Identificar els diversos tipus de publicitat i de mitjans publicitaris més emprats en la pràctica comercial i les corresponents característiques bàsiques: cost-finançament, abast geogràfic, audiència, recursos materials.
Interpretar la normativa mercantil que regula els drets del client o consumidor, els organismes i les institucions de protecció al client, i el procés per a la formulació de consultes i/o de denúncies.
Determinar la informació que s'ha de transmetre als clients i al públic, en una situació telefònica o presencial, segons els objectius comercials i d'atenció al client.
Interpretar l'actitud psicològica i les necessitats del client o de l'interlocutor quant a interessos, gustos i preferències del producte i/o servei que ofereix l'empresa.
Planificar les visites personals als clients d'acord amb els paràmetres de nivell de servei, minimització de costos i temps, i objectius del pla de vendes.
Informar el client, amb claredat i exactitud, sobre les característiques dels productes i/o dels serveis que més s'adapten a les seves necessitats.
Determinar les variables i els paràmetres que s'han de tenir presents en el contingut i en la presentació d'una oferta a un client.
Organitzar els aspectes formals de les entrevistes de caràcter comercial, segons les normes de protocol i les especificacions rebudes.
Interactuar amb els clients i el públic, en situacions presencials i telefòniques, en la llengua requerida, amb claredat i concisió, segons les normes de protocol i amb un llenguatge i registre psicològic adequat a la situació.
Distingir les etapes d'un procés de negociació de les condicions de compra-venda i la diferència entre l'acció de vendre i l'acció de negociar.
Establir un pla de negociació de l'acció de compra-venda amb els aspectes de cada fase del procés negociador, les respostes a objeccions i els marges d'actuació segons els objectius i el moment de tancament.
Negociar amb l'interlocutor, clients i/o proveïdors, les condicions i el tancament de l'operació comercial, de manera segura, precisa i flexible, amb un aspecte personal adequat a la situació i al context.
Resoldre dubtes, confusions i objeccions amb claredat i correcció, i amb una relació d'amabilitat i empatia positiva.
Comunicar al personal que té al seu càrrec els objectius de l'acció comercial o de la unitat d'atenció al client, amb precisió, convenciment i motivació.
Relacionar els estils de liderat amb les situacions amb què pot trobar-se en les accions comercials o d'atenció al client.
Redactar escrits i/o cartes de sol·licitud o de transmissió d'informació a clients i/o proveïdors, en la llengua requerida, amb un tractament adequat al destinatari, amb una redacció clara i concisa en funció de finalitat de l'escrit, i amb l'ús de suport informàtic.
Aplicar procediments de recollida i tractament de dades sobre clients, productes o serveis, i altres informacions que motivin les activitats comercials i l'atenció als clients.
Determinar el sistema d'organització i d'arxiu de la informació i de la documentació d'una unitat d'atenció al client o comercial, en funció del tipus i quantitat, la freqüència d'utilització, el nombre d'usuaris i les formes d'accés i relació amb altres departaments.
Elaborar informacions estadístiques sobre el comportament, les tendències i el nivell de servei de l'empresa amb relació a la clientela i al mercat, i amb el suport d'aplicacions informàtiques.
Confeccionar contractes de compra-venda i altres documents amb el format adequat a l'operació, l'ús de la terminologia mercantil apropiada i el suport de programes informàtics.
c) Continguts de fets, conceptes i sistemes conceptuals.
1. Tècniques de comunicació, d'atenció i de negociació:
Tècniques de comunicació: classes de comunicació, seqüència i planificació.
Habilitats socials aplicades.
Tècniques de protocol i imatge personal.
Tècniques i processos de negociació.
Tipus de clients i tractament adequat.
Tècniques i processos de venda directa.
Tractament i gestió de reclamacions.
2. Organització del departament comercial:
Principis i sistemes d'organització.
Estructura organitzativa.
Flux i tractament de la informació i de la documentació.
Drets del client o consumidor: normativa, institucions i organismes de protecció al consumidor.
Departaments d'atenció al client en empreses.
3. Principis i fonaments de màrqueting:
Principis i objectius de màrqueting: introducció al màrqueting, el mercat. El producte : classes i vida.
Investigació de mercats: objectius, etapes d'una investigació comercial.
Màrqueting de serveis.
Publicitat: objectius, etapes d'una campanya publicitària.
4. Procés de comercialització:
Etapes de la comercialització.
Tècniques de venda aplicades.
Legislació aplicable a la venda.
5. Tècniques i processos administratius de la gestió comercial i el servei d'atenció al client:
Elaboració de documents: ofertes, factures, correspondència comercial, comunicats interns.
Llibres, registres i arxiu de documents.
Aplicacions informàtiques de gestió comercial.
d) Continguts de procediments.
1. Obtenció d'informació sobre la clientela:
Identificació de les característiques del producte i del segment de mercat.
Determinació dels paràmetres que s'han d'observar.
Estimació de les tendències.
Determinació de l'evolució de la clientela, mercat i competència.
Anàlisi de les dades.
Determinació dels aspectes que cal millorar.
2. Informació i atenció al client:
Identificació dels objectius de la informació.
Captació de l'interlocutor i dels seus interessos.
Interpretació dels continguts de la demanda.
Obtenció d'informació sobre el fet i consulta de la normativa.
Selecció de l'estratègia de relació i de l'estil comunicatiu.
Emissió de la comunicació.
3. Procés de negociació de la compra-venda:
Anàlisi dels interessos de les dues parts.
Diagnòstic de la situació.
Fixació dels objectius de l'operació comercial.
Identificació de les normes de tractament i de protocol.
Adaptació del llenguatge, estil i contingut.
Intercanvi d'informacions entre les dues parts.
Generació i presentació de les noves alternatives o propostes.
Tancament d'acords.
4. Supervisió i gestió de l'equip humà:
Interpretació de les dinàmiques internes i externes del grup.
Determinació dels objectius i de les activitats del grup.
Selecció de la tècnica de conducció de grups.
Estimulació de la interacció i de la participació.
Control de la discussió.
Avaluació del grup.
5. Organització del servei d'informació:
Definició del tipus d'informació que es vol tractar sobre clients, proveïdors i/o producte.
Determinació de la forma d'organització de la informació.
Selecció de l'aplicació adequada.
Creació dels camps, format dels fitxers.
Introducció i emmagatzematge de la informació.
Consulta i actualització de la informació.
Integració d'informació procedent de diferents aplicacions.
Edició d'informes i/o llistats.
6. Redacció de documents i cartes sobre vendes:
Identificació de les característiques de l'operació o del fet.
Interpretació de les condicions de l'operació.
Consulta de la normativa mercantil.
Determinació dels aspectes que cal tractar en la comunicació.
Escriptura i revisió.
Edició i tramitació de la documentació.
e) Continguts d'actituds.
1. Execució sistemàtica del procés de resolució de problemes:
Presa de decisions sobre el desenvolupament de les actuacions de l'equip de persones que té al seu càrrec, en un servei d'informació.
Argumentació i justificació de les decisions sobre l'organització del servei d'informació al client i/o al consumidor.
2. Optimació del treball:
Eficàcia en l'aplicació de les tècniques de negociació i de comunicació.
3. Ordre i mètode de treball:
Seqüència de les accions que s'han de desenvolupar en cada fase del procés de negociació amb el client, el consumidors o els proveïdors.
Distribució del treball i del temps en l'arxiu i la utilització d'informació.
4. Participació i cooperació en el treball en equip:
Col·laboració i coordinació amb l'equip de persones del servei d'informació per assolir els objectius proposats.
Motivació i confiança amb les possibilitats dels companys per a l'exercici de les tasques assignades.
5. Interès per les relacions humanes:
Cordialitat, respecte i tolerància en les relacions amb les altres persones, i reconeixement i interès per altres punts de vista.
6. Comportament personal adequat a la situació:
Aparença personal adequada a una acció d'atenció al públic.
7. Execució independent del treball:
Rigor en l'aplicació del control, verificació i actualització dels fitxers sobre clients, proveïdors i altres fonts d'informació.
Autonomia en la informació, l'assessorament i la resolució d'incidències plantejades en l'atenció als clients.
8. Confiança en si mateix:
Seguretat en un mateix durant el procés de negociació i d'informació a clients, proveïdors i consumidors, i convenciment en l'exposició d'arguments.
Autoavaluació del procés de comunicació i de negociació comercial per tal de corregir errors.
9. Comunicació empàtica:
Interès per atendre les necessitats i/o demandes de clients o proveïdors.
Argumentació de la informació i de les opinions que es donen a l'interlocutor sobre la negociació comercial.
Respecte per les opinions del client.
10. Mentalitat emprenedora en les tasques i accions:
Motivació per emprendre tasques o accions noves que millorin el nivell de servei i d'atenció al client.
11. Obertura a l'àmbit professional i la seva evolució:
Interès pels drets dels consumidors i la forma d'atendre'ls.
Esperit crític en les situacions de conflicte.